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Datenstrategie
Mit Datenstrategie Kundendaten effizient nutzen
Unser Kunde, eine europäische im öffentlich-rechtlichen Rundfunkanstalt , erkannte die Notwendigkeit, auf den massiven Digitalisierungstrend zu reagieren. Als einer der Hauptakteure auf ihrem Markt sah sich das Unternehmen mit den Herausforderungen globaler Mediengiganten wie Netflix, Disney+ usw. konfrontiert. Der Status „öffentlich-rechtliche Rundfunkanstalt“ birgt regulatorische Einschränkungen und Reputationsrisiken – jede vermeintliche Absicht, eine lokale Version von Netflix zu werden, würde in Politik und Öffentlichkeit auf Ablehnung stoßen und zu einem Verlust an Glaubwürdigkeit führen.
Dennoch strebte der Kunde einen datengesteuerten Ansatz für sein Geschäft an und zentralisierte als Ausgangspunkt die Benutzerverwaltung und den Service. Dies hatte sowohl technologische als auch organisatorische Auswirkungen.
Technologien zur Datenerfassung und zur Messung des Kundenengagements waren bereits implementiert, aber die Arbeit in funktionsübergreifenden Teams oder das Aufsetzen agiler Projekte war noch nicht verinnerlicht. Um die digitale Transformation zu beschleunigen, beauftragte das Unternehmen FELD M damit die wichtigsten Hebel zu identifizieren und eine Datenstrategie zu entwickeln.
Ziele
- Entwicklung einer Vision für die technologische Infrastruktur und die organisatorische Transformation
- Umfassende Reifegradanalyse zur Ermittlung des Änderungsbedarfs
- Unterstützung bei der Auswahl von Partnern/Anbietern für Customer Engagement Tools
Mit einer gründlichen Reifegradanalyse zu maßgeschneiderten Empfehlungen
Um die Herausforderungen vollumfänglich zu verstehen, führten wir mehrere teamübergreifende Workshops und Interviews mit ausgewählten Interessengruppen des Unternehmens durch. Dies diente in erster Linie der Ausrichtung der unterschiedlichen Teams auf die übergreifenden Ziele und war der Ausgangspunkt für die Identifikation enstprechender wertschöpfender Use Cases. Im Anschluss wurden diese Use Cases nach Aufwand und Wirkung priorisiert.
Der nächste Schritt begann mit einem Business Blueprint, der auf Grundlage der erarbeiteten Use Cases und Anforderungen die optimale Aufstellung in Bezug auf Tools und Daten, Prozesse, Rollen und Mindset veranschaulichte. So konnte unser Kunde einen systematischen Ansatz entwickeln, der eine umfassende und nahtlose Nutzung von Kundendaten entlang der Customer Journey ermöglichte. Anschließend folgte die Ableitung der Kompetenzanforderungen, die sich aus den Use Cases ergaben. So entstand die übergreifende Vision für das optimale technologische und organisatorische Setup entsprechend dem Business Blueprint. Im Abgleich dieses Konzepts mit dem aktuellen Reifegrad ermittelten wir die notwendigen Änderungsanforderungen.
Der Kunde hatte bereits Verhandlungen mit potenziellen Anbietern einer Kundendatenplattform (CDP) sowie für Tools zur Kundenaktivierung, Personalisierung und Empfehlungsableitung aufgenommen. Den Evaluierungs- und Auswahlprozess hat FELD M als herstellerneutraler Sparringspartner gezielt unterstützt.
Die Herausforderung der digitalen Medien meistern
Es bedurfte einer gründlichen Analyse, um das gesteckte Ziel zu erreichen, den Herausforderungen der globalen Mediengiganten zu begegnen und gleichzeitig dem Auftrag einer öffentlich-rechtlichen Rundfunkanstalt mit unvoreingenommenen Empfehlungen treu zu bleiben. Ausgehend von der eingehenden Bewertung des Reifegrads und der technologischen Schwachstellen, lieferte das FELD M-Team Erkenntnisse und Empfehlungen, wie am schnellsten die effektivsten Verbesserungen erzielt werden können. Das Ergebnis war ein umfassender Business Blueprint für das Zukunftsszenario, der den internen Teams half, ihren Beitrag zum Gesamtziel zu verstehen und umzusetzen. Die Empfehlungen wurden nach Prioritäten geordnet und in eine Roadmap überführt.
„Ein großes Dankeschön für solide Arbeit“, war eine der positiven Reaktionen, die FELD M von der Geschäftsleitung erhielt. Das Unternehmen ist nun mit den Kundendaten und Analysewerkzeugen ausgestattet, die es braucht, um in den großen Ligen der digitalen Medien zu bestehen.
