User Research & User Experience Design

User Experience: nicht allein das Design zählt, sondern auch die Funktionalität

Die deutsche Tochtergesellschaft eines weltweit tätigen deutschen Automobilherstellers betreibt zwei Online-Autoverkaufsplattformen, eine für Neuwagen und eine für Gebrauchtwagen. Zum Zeitpunkt des Projekts lief die Gebrauchtwagenplattform weitaus besser, was auch zu erwarten war, da generell mehr Menschen online nach Gebrauchtwagen suchen. Außerdem war sie bereits mit der neuesten Technologie ausgestattet, die eine bessere Benutzerfreundlichkeit bot.

Unser Kunde plante, die Neuwagenplattform, auf der die Händler ihre verfügbaren Neuwagen listen und dem Kunden direkt anbieten können, auf die gleiche Technologie umzustellen. Dies bot die Möglichkeit, nicht nur die Benutzerfreundlichkeit anlog der Gebrauchtwagenbörse anzupassen, sondern auch generell die Website weiter zu optimieren. Um dies zu umzusetzen, war eine professionelle Erhebung der Nutzerbedürfnisse sowie ein klares User Experience Design Konzept erforderlich.

Der Kunde beauftragte FELD M mit der Durchführung dieses Projekts zur Ermittlung von Usability-Problemen und Aufzeigen von Verbesserungsmöglichkeiten.

Hauptziele:

  • Identifizierung von Usability-Schwächen in einem ansonsten makellosen Design – 8 Usability-Tests
  • Ansprache aller Nutzer – Testteilnehmer mit und ohne Markenerfahrung
  • Schaffen einer Basis für eine adaptive Web-App – herausragende User Experience auf sowohl mobilen als auch Desktop-Geräten

Wir sehen immer wieder, wie wichtig es ist, Benutzerfreundlichkeit mit den Augen des Kunden zu sehen. Gutes visuelles Design ist ein Anfang. Es muss aber mit einer intuitiven Usability einhergehen, die den Kunden zügig und einfach an sein Ziel bringt. Erst das schafft die wirklich herausragenden Kundenerlebnisse. Ein wirklich tolles Projekt in dem wir gemeinsam mit dem Kunden umfangreiche Verbesserungen auf den Weg bringen durften.

Simon Wagenstaller, Senior UX Expert, FELD M

Unser Ansatz

Wir begannen damit, eine Basis für die Szenarien der Usability-Tests zu schaffen. Zwei UX-Experten führten eine detaillierte beschreibende Analyse der Plattform auf der Grundlage von Normen wie ISO 9241-11 und eigenen Erfahrungen durch. Anhand der Ergebnisse wurden Hypothesen darüber aufgestellt, welche Schritte der User Journey Schwierigkeiten verursachen könnten und wie diese Schritte verbessert werden könnten.

In der nächsten Phase führten wir auf der Grundlage dieser Hypothesen acht Usability-Tests durch. An diesen Tests nahmen Nutzer teil, die tatsächlich gerade auf der Suche nach einem neuen Auto waren. Die Teilnehmer waren zwischen 29 und 60 Jahre alt, 40 % von ihnen hatten bereits Erfahrung mit der Marke. Dieser Punkt war sehr wichtig, denn wir wollten herausfinden, ob sich frühere Erfahrungen auf die Wahrnehmung der Plattform auswirken würden – wäre ein „Fanboy“ eher bereit, Benutzerfreundlichkeitsprobleme zu verzeihen und unnötig viel Zeit mit der Suche auf der Plattform zu verbringen, als jemand, der die Marke nicht kennt und nicht mit ihr verbunden ist.

Die Tests zur Benutzerfreundlichkeit ermöglichten es uns, unsere Hypothesen zu bestätigen oder zu verwerfen, und lieferten gleichzeitig viele neue Erkenntnisse darüber, wie die aktuelle Plattform verbessert werden kann. Die Desktop-Version funktionierte insgesamt recht gut, aber bei der mobilen Version traten erhebliche Probleme auf. Darüber hinaus konnten wir eine Reihe von Aspekten mit Optimierungspotenzial identifizieren – von Sichtbarkeits- und Funktionsproblemen mit der integrierten Karte bis hin zu Filterproblemen in der detaillierten Suchfunktion.

Besonders aufschlussreich waren Teilnehmeraussagen wie: „Das sieht alles sehr vielversprechend aus, aber es ist nicht schön zu bedienen“. Oder: „Wenn man unvorbereitet damit anfängt, muss man erst einmal herausfinden, wo alles versteckt ist.“

Obwohl das Design als gut und zur Marke passend empfunden wurde, gab die Hälfte der Teilnehmer an, dass sie während des Prozesses aufgehört hätten, wenn sie es zu Hause benutzt hätten. Dies galt vor allem für die mobile Nutzung, bei der sich die Call-to-Action-Schaltfläche „Ergebnisse anzeigen“ ganz unten in einer schwarzen Farbfläche verbarg. Da Smartphones am unteren Rand einen schwarzen Rahmen haben, haben die Nutzer die Schaltfläche „Ergebnisse anzeigen“ einfach übersehen. Das elegante Schwarz stand im Einklang mit dem Corporate Design – und sah gut aus. Aber gutes Aussehen und gute Funktionalität sind eben zwei verschiedene Dinge.

Erhebliche Verbesserungen in der nächsten Version

Mit dem Einverständnis der Teilnehmer haben wir fast alle Tests aufgezeichnet und daraus ein Video mit den aufschlussreichsten Momenten erstellt. Das Highlight-Video, das die Schwierigkeiten der potenziellen Nutzer zeigt, erwies sich als ein sehr wertvolles Instrument, um zu zeigen, dass die Probleme real sind.

Das Projekt führte zu einer Reihe von unschätzbaren Erkenntnissen, die es dem Kunden ermöglichten, die Plattform weit über die Verbesserungen hinaus zu optimieren, die die Umstellung auf die neue Technologie selbst bot. Die identifizierten Probleme wurden nach Prioritäten geordnet und direkt in die Entwicklungs-Roadmap aufgenommen. Sie werden im nächsten Versionsupdate umgesetzt.

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