User Experience: nicht allein das Design zählt, sondern auch die Funktionalität

Die deutsche Tochtergesellschaft eines weltweit tätigen deutschen Automobilherstellers betreibt zwei Online-Autoverkaufsplattformen, eine für Neuwagen und eine für Gebrauchtwagen. Zum Zeitpunkt des Projekts lief die Gebrauchtwagenplattform weitaus besser, was auch zu erwarten war, da generell mehr Menschen online nach Gebrauchtwagen suchen. Allerdings war die Plattform noch nicht auf dem neuesten Stand der Technik. 

Die Plattform für Neuwagen, auf der Verkäufer ihre verfügbaren Neuwagen auflisten und sie den Kunden direkt anbieten können, nutzte bereits eine neue Technologie. Die Umstellung der Gebrauchtwagenplattform auf dieselbe neue Technologie eröffnete die Möglichkeit, nicht nur die gleichen Vorteile für die Benutzerfreundlichkeit zu bieten, sondern auch die Website weiter zu optimieren. Um dies zu umzusetzen, war eine professionelle Erhebung der Nutzerbedürfnisse sowie ein klares User Experience Design Konzept erforderlich. 

Der Kunde beauftragte FELD M mit der Durchführung dieses Projekts zur Ermittlung von Usability-Problemen und Aufzeigen von Verbesserungsmöglichkeiten. 

Unser Ansatz

Wir begannen damit, eine Basis für die Szenarien der Usability-Tests zu schaffen. Zwei UX-Experten führten eine detaillierte beschreibende Analyse der Plattform auf der Grundlage von Normen wie ISO 9241-11 und eigenen Erfahrungen durch. Anhand der Ergebnisse wurden Hypothesen darüber aufgestellt, welche Schritte der User Journey Schwierigkeiten verursachen könnten und wie diese Schritte verbessert werden könnten.

In der nächsten Phase führten wir auf der Grundlage dieser Hypothesen acht Usability-Tests durch. An diesen Tests nahmen Nutzer teil, die tatsächlich gerade auf der Suche nach einem neuen Auto waren. Die Teilnehmer waren zwischen 29 und 60 Jahre alt, 40 % von ihnen hatten bereits Erfahrung mit der Marke. Dieser Punkt war sehr wichtig, denn wir wollten herausfinden, ob sich frühere Erfahrungen auf die Wahrnehmung der Plattform auswirken würden – wäre ein „Fanboy“ eher bereit, Benutzerfreundlichkeitsprobleme zu verzeihen und unnötig viel Zeit mit der Suche auf der Plattform zu verbringen, als jemand, der die Marke nicht kennt und nicht mit ihr verbunden ist.

Die Tests zur Benutzerfreundlichkeit ermöglichten es uns, unsere Hypothesen zu bestätigen oder zu verwerfen, und lieferten gleichzeitig viele neue Erkenntnisse darüber, wie die aktuelle Plattform verbessert werden kann. Die Desktop-Version funktionierte insgesamt recht gut, aber bei der mobilen Version traten erhebliche Probleme auf. Darüber hinaus konnten wir eine Reihe von Aspekten mit Optimierungspotenzial identifizieren – von Sichtbarkeits- und Funktionsproblemen mit der integrierten Karte bis hin zu Filterproblemen in der detaillierten Suchfunktion.

Besonders aufschlussreich waren Teilnehmeraussagen wie: „Das sieht alles sehr vielversprechend aus, aber es ist nicht schön zu bedienen“. Oder: „Wenn man unvorbereitet damit anfängt, muss man erst einmal herausfinden, wo alles versteckt ist.“

Obwohl das Design als gut und zur Marke passend empfunden wurde, gab die Hälfte der Teilnehmer an, dass sie während des Prozesses aufgehört hätten, wenn sie es zu Hause benutzt hätten. Dies galt vor allem für die mobile Nutzung, bei der sich die Call-to-Action-Schaltfläche „Ergebnisse anzeigen“ ganz unten in einer schwarzen Farbfläche verbarg. Da Smartphones am unteren Rand einen schwarzen Rahmen haben, haben die Nutzer die Schaltfläche „Ergebnisse anzeigen“ einfach übersehen. Das elegante Schwarz stand im Einklang mit dem Corporate Design – und sah gut aus. Aber gutes Aussehen und gute Funktionalität sind eben zwei verschiedene Dinge.